SURABAYA (inspirasiline.com) – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, pada era keterbukaan informasi, kualitas pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam menentukan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap layanan publik.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo di Surabaya, Jumat (4/9/2026).
CX126 Ukur Delapan Pilar Pelayanan
CX126 menjadi salah satu strategi BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, program tersebut tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, CX126 digunakan untuk melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga dapat direplikasi oleh Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar.
Kedelapan pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan BPJS Kesehatan.
Pelayanan JKN Harus Berorientasi pada Peserta
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan kepada Kantor Cabang dengan kinerja terbaik.
Hasil penilaian harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi sehingga menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” kata Stevanus.
Menurutnya, ukuran keberhasilan pelayanan JKN adalah ketika setiap peserta, di mana pun berada, mendapatkan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.
Besar Kecil Kantor Cabang Bukan Penentu
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, keunggulan pelayanan lahir ketika berbagai unsur dalam organisasi bergerak dalam arah yang sama.
“Kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan harus bergerak dalam satu arah,” ujar Akmal.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan ingin memastikan transformasi pelayanan tidak hanya menghasilkan Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga menciptakan standar pelayanan JKN yang semakin konsisten di seluruh Indonesia.
Program tersebut sekaligus menjadi bagian dari upaya BPJS Kesehatan melakukan evaluasi dan perbaikan pelayanan secara berkelanjutan dengan menjadikan kebutuhan dan pengalaman peserta sebagai orientasi utama.
